Урегулирование споров в сфере оказания бытовых услуг

Урегулирование споров, возникающих между потребителями и исполнителями в сфере оказания бытовых услуг, осуществляется в порядке, предусмотренном Законом «О защите прав потребителей» и Правилами бытового обслуживания населения.

Основной формой выражения несогласия с деятельностью исполнителя по поводу выполнения условий заказа, качеством услуги является направление претензии в адрес исполнителя.

Потребитель обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором, с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Недостатки должны быть описаны в акте, либо ином документе, удостоверяющем приемку.

Законом «О защите прав потребителей» установлены сроки выполнения требований потребителя относительно выполняемых работ. Они приводятся в следующей таблице:

Требования потребителя

Сроки выполнения

Статья Закона РФ «О защите прав потребителей»

Безвозмездное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

Разумный срок, который назначает потребитель

Недостатки обнаружены в ходе работы (ст. 30)

20 дней

В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) по истечении гарантийного срока, но в пределах срока службы

(п.6 ст. 29)

Соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги)

10 дней

п.1 ст. 31

Возмещение понесенных потребителем расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами

10 дней

п. 1 ст.31

Расторжение договора и возмещение убытков в связи с расторжением договора

10 дней

п.1 ст.31

Безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы

Срок для срочного выполнения

Если этот срок не установлен, то срок выполнения первоначальной работы из договора

(п. 2 ст. 31)

Заменить утраченный материал (вещь) аналогичным

3 дня

п.1 ст. 35 при отсутствии аналогичного материала (вещи) исполнитель обязан возместить двукратную цену материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем

и изготовить изделие из аналогичного материала

Разумный срок

п. 1 ст. 35

В случае отклонения требований потребителя, изложенных им в претензии, дальнейшее разрешение спора происходит в судебном порядке путем обращения потребителя с соответствующим заявлением в судебные органы. Действующее законодательство требует обязательного соблюдения досудебного претензионного порядка разрешения спора.

Истец по своему выбору вправе предъявить иск:- по месту жительства или пребывания истца; - по месту заключения или исполнения договора. Иски о защите прав потребителей не облагаются государственной пошлиной.

*Также дополнительно сообщаем, что в настоящее время функционирует Государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей, расположенный в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» по адресу: http://zpp.rospotrebnadzor.ru/, который содержит исчерпывающую информацию по актуальным вопросам соблюдения потребительских прав, включая нормативную базу по защите прав потребителей, образцы претензионных и исковых заявлений, памятки, судебную практику и многое другое.

Отказ пассажира от авиаперевозки. Особенности претензионного порядка

Оказание услуг воздушной перевозки регулируется положениями Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ), Воздушного кодекса (далее – ВЗК РФ), Приказа Министерства транспорта РФ от 28.06.2007 г. №82 «Об утверждении Федеральных Авиационных Правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»» (далее - Правила), Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон).

Заключение договора перевозки пассажира удостоверяется билетом, а сдача пассажиром багажа - багажной квитанцией.

Добровольный отказ пассажира от авиаперевозки:

Пункт 226 Правил воздушных перевозок предоставляет пассажиру право отказаться от перевозки (расторгнуть договор). При этом в договоре могут содержаться условия о возврате провозной платы (невозвратной) авиабилетов. Согласно ч.4 ст. 108 ВЗК РФ, если заключен договор, предусматривающий условие о невозврате стоимости авиабилетов при добровольном отказе от договора, уплаченная за авиабилет сумма не возвращается.

В свою очередь статья 108 ВЗК РФ содержит положение о том, что в случае добровольного отказа пассажира от договора перевозки (предусматривающего условие о возврате стоимости авиабилетов при расторжении договора) с уведомлением об этом перевозчика не позднее, чем за 24 часа до окончания времени регистрации пассажиров на рейс, пассажиру возвращается сумма, за исключением фактических расходов перевозчика, связанных с исполнение договора перевозки.

При добровольном отказе пассажира от перевозки с уведомлением перевозчика менее чем за 24 часа до окончания времени регистрации пассажиров на рейс с пассажира удерживается неустойка - 25 % от стоимости авиабилетов, а также фактические расходы перевозчика, связанные с исполнением договора перевозки.

Вынужденный отказ от авиаперевозки:

В этом случае, отказ пассажира от авиабилета признаются:

отмена или задержка рейса, указанного в билете;

изменение перевозчиком маршрута перевозки;

выполнение рейса не по расписанию; несостоявшаяся отправка пассажира из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные в билете;

несостоявшаяся перевозка пассажира на воздушном судне, вызванная задержкой пассажира в аэропорту из-за продолжительности проведения его досмотра, если при досмотре багажа или личном досмотре пассажира не было обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов;

необеспечение перевозчиком стыковки рейсов в случае выполнения единой перевозки; внезапная болезнь пассажира либо болезнь или смерть члена его семьи, совместно следующего с ним на воздушном судне, что подтверждено медицинскими документами;

непредоставление пассажиру обслуживания по классу, указанному в билете;

неправильное оформление билета перевозчиком или уполномоченным агентом;

а также иные случаи, признанные таковыми перевозчиком пассажиру возвращается вся сумма, уплаченная за перевозку, если перевозка ни на одном участке не была выполнена.

При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;

2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более 2-х часов;

обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более 2-х часов;

обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более 4-х часов и далее каждые 6 часов - в дневное время и каждые 8 часов - в ночное время;

размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более 8 часов - в дневное время и более 6 часов - в ночное время;

доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;

организация хранения багажа.

Претензионный порядок урегулирования споров:

При возникновении спора между авиаперевозчиком и пассажиром действует обязательный претензионный порядок урегулирования споров, то есть пассажир до подачи искового заявления в суд должен предъявить авиаперевозчику претензию в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения по усмотрению пассажира.

Претензия к перевозчику при внутренних воздушных перевозках может быть предъявлена в течение 6-ти месяцев со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.

Претензия к перевозчику о причинении вреда жизни и здоровью при международных воздушных перевозках может быть предъявлена немедленно, а в случае повреждения (порчи) багажа лицо, имеющее право на его получение, при обнаружении вреда должно заявить перевозчику уведомление в письменной форме не позднее чем через 7 дней со дня получения багажа.

В случае просрочки доставки багажа претензия должна быть предъявлена в течение 21-го дня со дня передачи багажа.

В случае утраты багажа претензия к перевозчику может быть предъявлена в течение 18-ти месяцев со дня прибытия воздушного судна в аэропорт пункта назначения, со дня, когда воздушное судно должно было прибыть, или со дня прекращения воздушной перевозки.

Перевозчик обязан в течение 30-ти дней с даты поступления претензии рассмотреть ее и в письменной форме уведомить пассажира об удовлетворении или отклонении претензии.

В случае не удовлетворения требований в претензионном порядке, Вы вправе обратиться в суд за защитой своих законных прав и интересов.

На основании ст. 40 Закона РФ от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей», орган государственного надзора (Роспотребнадзор), может быть привлечен судом к участию в деле либо по инициативе потребителя, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в порядке, установленном законодательством РФ.

Примечание: ст. 5 ВЗК РФ содержит указание на то, что воздушное законодательство РФ регулирует отношения, возникающие в связи с выполнением воздушной перевозки иностранными авиакомпаниями, если иное не предусмотрено международным договором Российской Федерации. Таким образом, в случае если потребитель планирует приобретение авиабилета у иностранного перевозчика ему следует быть внимательнее при ознакомлении с условиями перевозки, так как в данном случае будут действовать положения правил перевозки иностранной авиакомпании, которые могут не совпадать с положениями законодательства РФ.

Определенные требования к объектам спорта и плавательным бассейнам, при их выборе для занятий и досуга

К размещению, устройству и содержанию объектов спорта предъявляются следующие санитарно-эпидемиологические требования, в частности:

В составе вспомогательных помещений открытых плоскостных объектов спорта для лиц, занимающихся физической культурой и спортом, должны быть:

раздевалки, туалеты и душевые, раздельные для мужчин и женщин, комната тренеров (инструкторов), медицинский пункт, помещение для хранения и ремонта спортивного оборудования и инвентаря, помещения для хранения уборочного инвентаря. Для зрителей оборудуются туалеты, раздельные для мужчин и женщин, или биотуалеты.

Спортивные залы размещаются в отдельно стоящих зданиях, многофункциональных спортивных комплексах или в составе общественных зданий.

Размещение спортивных залов для детей в цокольных и подвальных этажах зданий не допускается.

В помещениях для занятий спортом должно быть естественное и искусственное освещение.

Раздевалки должны оборудоваться скамьями, индивидуальными шкафами. Количество индивидуальных шкафов должно соответствовать количеству людей, которые могут одновременно заниматься на спортивном объекте.

В раздевалках должны устанавливаться умывальники, электросушители для рук или бумажные полотенца, мыло или иные моющие средства, а также дозаторы с дезинфицирующим антисептическим средством.

Во всех помещениях объектов спорта ежедневно проводится влажная уборка с применением моющих, чистящих и дезинфицирующих средств.

Питьевой режим организуется в следующих формах: стационарные питьевые фонтанчики, вода, расфасованная в емкости. К питьевой воде должен быть обеспечен свободный доступ лиц, занимающихся физической культурой и спортом, в течение всего времени их пребывания на объекте спорта.

 

К устройству, эксплуатации плавательных бассейнов предъявляются следующие санитарно-эпидемиологические требования:

Плавательные бассейны со вспомогательными помещениями, для их обслуживания могут размещаться в отдельно стоящих зданиях, а также быть пристроенными (или встроенными) в здания общественного назначения.

Внутренняя планировка основных помещений бассейна должна обеспечивать последовательность (поточность), исключающую встречные или перекрестные потоки посетителей: продвижение осуществляется по функциональной схеме - гардероб (при необходимости), раздевалка, душевая, ножная ванна, ванна бассейна.

Не разрешается допуск потребителей в раздевалку в верхней одежде.

Здания бассейнов оборудуются: раздельными для мужчин и женщин туалетами, душевыми и раздевалками. Должны быть гардеробные (индивидуальные места хранения верхней одежды), помещения для хранения уборочного инвентаря и приготовления дезинфицирующих растворов. В здании спортивного бассейна дополнительно организуется медицинский пункт, комнаты тренеров (инструкторов).

На пути движения от душа к ванне бассейна должны размещаться ножные ванны с проточной водой. Обходные дорожки и стационарные скамьи, выполненные из камня и (или) железобетона, должны обогреваться. Покрытие обходных дорожек, дна ножных ванн должно быть противоскользящим. Использование деревянных трапов в душевых и раздевалках не допускается.

К устройству и эксплуатации бассейнов или комплексов бассейнов, имеющих в своем составе аттракционы водные (далее - аквапарки), предъявляются следующие санитарно-эпидемиологические требования:

Не допускается размещение мест приема пищи и напитков непосредственно в воде бассейнов аквапарка.

В составе помещений аквапарка должен быть предусмотрен медицинский пункт, соответствующий требованиям санитарных правил.

Водные аттракционы всех типов должны снабжаться бассейновой или подготовленной водой.

Для залов аквапарка, раздевалок, помещений с технологическим оборудованием, складов химических реагентов необходимо установить самостоятельные системы приточной и вытяжной вентиляции.

Защита интересов потребителей на финансовом рынке

Основой отношений между покупателем или получателем и исполнителем услуги в частности является договор. Он составляется в соответствие с интересами сторон, но не может нарушать норм действующего законодательства.

Однако если в него были включены пункты, нарушающие права потребителя, они могут быть признаны судом недействительными.

Роспотребнадзор в пределах компетенции, с учетом сроков заключения соглашений, оценивает договоры в части возможного включения в них условий, нарушающих установленные законом права потребителей и объем предоставляемой при заключении договора необходимой информации потребителю.

Также граждане могут обращаться в Банк России с вопросами о деятельности финансовых организаций и жалобами на нарушение их прав такими организациями.

Банк России защищает интересы потребителей на финансовом рынке: следит за соблюдением финансовыми организациями обязательных условий договора, препятствует навязыванию услуг, сокрытию от клиентов существенной информации, введению их в заблуждение и другим недобросовестным практикам.

На основании Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 18 от 22.06.2021 года «О некоторых вопросах досудебного урегулирования споров, рассматриваемых в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства» установлено, что в соответствии с Федеральным Законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» от 04.06.2018 N 123-ФЗ, в установленных Законом о финансовом уполномоченном случаях, до предъявления требований к финансовой организации в судебном порядке, потребитель финансовых услуг должен соблюсти обязательный досудебный порядок урегулирования спора:

при возникновении спора с финансовой организацией подать заявление (претензию) в финансовую организацию об исполнении ею обязательств, а в случае неполучения ответа в установленный срок либо при полном или частичном отказе в удовлетворении требований обратиться за урегулированием спора к финансовому уполномоченному (омбудсмену) (ч. 1 и ч. 4 ст. 16 Закона о финансовом уполномоченном). В случаях, установленных ч. 2 ст. 15, ст. 25 Закона о финансовом уполномоченном, обращение к финансовому уполномоченному за разрешением спора, возникшего между потребителем финансовых услуг и финансовой организацией, обязательно.

Помощь омбудсмена для граждан бесплатна, а принятое им решение — обязательно к исполнению финансовой организацией.

Судебный иск к финансовой организации потребители могут подать, если финансовый уполномоченный не смог разрешить конфликт.

Реализовать право на защиту законных интересов и получить консультацию, Вы можете в территориальном отделе Управления Роспотребнадзора по Краснодарскому краю в Славянском, Красноармейском и Калининском районах, по адресу: Краснодарский край, г. Славянск-на-Кубани, ул. Дзержинского, 243, тел.: (факс) 886146 4-00-97, 8(86146) 4-42-16.